Come trasformare i contatti in richieste chiare e organizzate
I potenziali clienti non sempre sanno spiegare ciò che cercano. E se fossimo noi ad aiutarli, rendendo più semplice il primo contatto con la nostra attività?
Ti è mai capitato di ricevere un messaggio da qualcuno che chiede un preventivo, ma senza fornire le informazioni necessarie per prepararlo?
Magari vuole realizzare un lavoro, acquistare un prodotto oppure richiedere un servizio, ma non sa bene come spiegare ciò di cui ha bisogno.
Comincia così uno scambio di email, telefonate e messaggi WhatsApp per cercare di capire che cosa desidera realmente.
A volte il contatto si trasforma in un lavoro. Altre volte si perde per strada.
E non sempre perché manca l'interesse.
Il cliente non sa sempre cosa chiedere
Quando una persona si rivolge a un professionista, spesso conosce il risultato che vorrebbe ottenere, ma non sa quali informazioni servano per arrivarci.
Chi cerca casa potrebbe non aver ancora definito tutte le proprie esigenze. Chi desidera un abito su misura potrebbe avere un'idea, ma non sapere come descriverla. Chi deve commissionare un lavoro artigianale potrebbe non conoscere le caratteristiche tecniche necessarie per richiedere un preventivo.
È una situazione del tutto normale.
Il cliente non è tenuto a conoscere il nostro mestiere.
Siamo noi, conoscendo il nostro lavoro, a sapere quali domande porre per comprendere meglio le sue necessità.
E allora perché non cominciare a fare queste domande ancora prima del primo contatto?
Tanti canali di comunicazione, ma richieste spesso disorganizzate
Oggi un'attività può essere contattata attraverso il sito web, la posta elettronica, WhatsApp e i social network.
Avere tanti canali è un'opportunità, ma gestire le richieste che arrivano attraverso strumenti differenti può diventare complicato.
Un messaggio contiene soltanto un numero di telefono. Un altro descrive un lavoro senza indicare dove dovrebbe essere eseguito. Un altro ancora chiede un appuntamento senza specificarne il motivo.
Le informazioni arrivano in ordine sparso e dobbiamo ricostruirle ogni volta.
Nel frattempo, tra le tante attività quotidiane, può capitare anche di dimenticare una risposta o di perdere di vista una richiesta interessante.
Il problema non è soltanto ricevere nuovi contatti. È riuscire a raccogliere le informazioni giuste e gestirle nel modo migliore.
E se aiutassimo il cliente a costruire la propria richiesta?
Immaginiamo una situazione molto semplice.
Un artigiano pubblica su Facebook la fotografia di un cancello appena realizzato.
Una persona vede il lavoro, lo trova interessante e vorrebbe chiedere un preventivo.
Anziché scrivere il solito messaggio «Quanto costa?», trova un collegamento che lo invita a raccontare ciò che desidera.
Si apre una piccola applicazione che pone alcune domande.
Che tipo di cancello vorresti realizzare? Preferisci una soluzione semplice o personalizzata? Hai già delle misure? Quando vorresti effettuare il lavoro?
Non serve rispondere a tutto immediatamente. Dove necessario, il cliente può anche indicare di non conoscere ancora la risposta.
Una domanda alla volta, senza fretta.
Alla fine del percorso può controllare le informazioni inserite, aggiungere qualche dettaglio e inviare la propria richiesta.
L'artigiano riceve così un riepilogo organizzato, con le informazioni iniziali necessarie per valutare il lavoro e ricontattare la persona.
Non abbiamo ancora preparato un preventivo, ma abbiamo fatto qualcosa di importante: abbiamo aiutato il cliente a spiegare ciò di cui ha bisogno.
Un'esperienza semplice e magari anche piacevole
Non dobbiamo immaginare questionari interminabili o procedure complicate.
Al contrario, l'obiettivo è rendere tutto più facile.
Poche domande, un linguaggio comprensibile, scelte immediate e magari qualche immagine che aiuti a individuare ciò che si sta cercando.
Il cliente viene accompagnato passo dopo passo, senza dover conoscere termini tecnici o scrivere lunghi messaggi.
Potrebbe persino trovare piacevole costruire progressivamente la propria richiesta, scegliendo tra le possibilità che gli vengono presentate.
E quando termina, ha la sensazione di aver già fatto un primo passo concreto verso ciò che desidera.
Un unico punto di ingresso, anche dai social network
Una piccola applicazione di questo tipo non deve necessariamente essere integrata nel sito web dell'attività.
Potrebbe funzionare attraverso un semplice collegamento da condividere su Facebook, Instagram, LinkedIn, WhatsApp oppure tramite email.
Chi è interessato può aprirlo e iniziare il percorso.
Le richieste inviate attraverso l'applicazione vengono raccolte in un unico spazio, dove l'attività può consultarle e seguirne l'evoluzione.
Questo non significa eliminare gli altri canali di comunicazione, ma offrire alle persone un modo più ordinato e guidato per entrare in contatto.
E soprattutto significa poter utilizzare meglio anche i canali digitali che già possediamo.
Il primo contatto può diventare l'inizio di un rapporto
C'è un aspetto che considero particolarmente interessante.
Una richiesta di preventivo non deve necessariamente concludersi con l'invio di un messaggio e l'attesa di una risposta.
Può essere l'inizio di un dialogo.
L'attività, dopo aver ricevuto le informazioni, potrebbe ricontattare il cliente, chiedere ulteriori dettagli, mostrargli alcuni lavori già realizzati oppure suggerire una soluzione più adatta.
Il cliente, a sua volta, potrebbe aggiungere informazioni, inviare fotografie o chiarire meglio le proprie preferenze.
Un percorso che comincia online e prosegue attraverso una comunicazione più consapevole, perché entrambe le parti conoscono già gli elementi essenziali della richiesta.
Non si tratta di sommergere le persone di messaggi promozionali, ma di accompagnarle verso una scelta.
Il vero valore non è soltanto acquisire un contatto, ma creare le condizioni per seguirlo meglio.
E se arrivassero anche nuove opportunità?
Non tutti quelli che visitano una pagina o guardano un contenuto sui social sono pronti a telefonare o a scrivere un messaggio.
A volte sono soltanto curiosi. Altre volte vorrebbero approfondire, ma non sanno da dove cominciare.
Un percorso guidato potrebbe incoraggiarli a fare quel primo passo.
Pensiamo a una persona che vede il lavoro di un artigiano e trova un invito: «Raccontaci cosa vorresti realizzare».
Oppure a chi guarda gli immobili pubblicati da un'agenzia e incontra la proposta: «Aiutaci a capire quale casa stai cercando».
Non significa che ogni visitatore diventerà un cliente.
Significa semplicemente rendere più facile il passaggio dall'interesse a una richiesta concreta.
E qualche nuova opportunità potrebbe nascere proprio da qui.
Una stessa idea, tante applicazioni differenti
Quello che abbiamo descritto non riguarda soltanto gli artigiani.
Lo stesso principio può essere applicato a molte attività, cambiando le domande, le informazioni richieste e il risultato finale.
Un'agenzia immobiliare potrebbe aiutare le persone a descrivere la casa che cercano.
Un atelier potrebbe raccogliere le preferenze di una cliente prima di fissare un appuntamento.
Un'agenzia di viaggi potrebbe accompagnare il visitatore nella definizione di una richiesta personalizzata.
Un'azienda potrebbe raccogliere informazioni tecniche preliminari per valutare una lavorazione.
In tutti questi casi il bisogno è comune: comprendere meglio le esigenze delle persone prima di formulare una proposta.
Da questa idea possono nascere piccole applicazioni web, semplici e adattabili a settori differenti.
Dall'idea alla realizzazione: le applicazioni web come opportunità professionale
C'è infine un altro aspetto che riguarda chi sviluppa siti web e applicazioni digitali.
Siamo abituati a pensare al sito web come a uno strumento per presentare un'attività, raccontarne i servizi e mostrare i lavori realizzati.
Ma un sito, o una piccola applicazione indipendente, può fare anche qualcosa di più.
Può aiutare un'azienda a raccogliere informazioni, organizzare richieste e rendere più semplice il rapporto con i propri clienti.
Non occorre necessariamente costruire software complessi.
A volte bastano un percorso ben progettato, alcune domande pertinenti e un sistema capace di raccogliere le risposte.
Nei prossimi approfondimenti vedremo come applicare questa idea a differenti settori, attraverso esempi pratici e piccole applicazioni realizzabili con Drupal.
Per chi desidera imparare a sviluppare queste soluzioni, alcuni progetti potranno diventare anche percorsi di formazione live online, nei quali costruiremo insieme applicazioni funzionanti.
Partire da un bisogno, non dalla tecnologia
Quando pensiamo agli strumenti digitali per un'attività, ci concentriamo spesso sul sito web, sui social network o sulla visibilità online.
Sono strumenti importanti, ma forse dovremmo porci anche un'altra domanda:
Che cosa succede quando qualcuno manifesta interesse per quello che facciamo?
Siamo davvero pronti ad accompagnarlo, a comprenderne le esigenze e a gestire correttamente la sua richiesta?
A volte, per migliorare il rapporto con i potenziali clienti, non serve aggiungere un altro canale di comunicazione.
Può essere più utile ripensare il modo in cui utilizziamo quelli che abbiamo già.
Ed è da questa semplice considerazione che nasce l'idea di un assistente digitale capace di guidare le richieste dei clienti.
Una piccola applicazione, indipendente dal sito web, adattabile ad attività differenti e capace di trasformare un primo interesse in una richiesta più chiara.
Perché una buona opportunità comincia spesso da una domanda fatta nel modo giusto.
Daniele Venditti
Vuoi imparare a realizzare questa applicazione?
L'idea presentata in questo articolo può diventare un progetto concreto.
Attraverso un percorso di formazione live individuale, vedremo come realizzare con Drupal un'applicazione web che accompagna gli utenti nella compilazione di richieste di informazioni e preventivi.
Partiremo dalla progettazione delle domande per arrivare a un sistema funzionante, capace di raccogliere e organizzare le richieste ricevute.
Le lezioni si svolgono online, con orari flessibili e un programma pratico definito.
È possibile richiedere un incontro conoscitivo gratuito per approfondire il programma, le modalità e i costi, senza alcun impegno.