Voglio condividere con gli utenti del portale di Progettimultimediali.com un fatto concreto, un’esperienza personale scaturita durante il lavoro quotidiano. Può essere considerata come una possibile risposta all’articolo precedente del 24 novembre 2018 dal titolo: “Sito web e social network a confronto“.
Forse ci stiamo abituando troppo ai like al consenso “compiaciuto” che i follower ci inviano sulle nostre pagine Facebook o social in generale…e rischiamo di assuefarci ai tanti “mi piace” e commenti positivi che riceviamo. Di conseguenza al primo commento negativo ci sentiamo colpiti come una freccia al cuore…perchè non siamo più abituati alle obiezioni negative degli utenti. Il gioco magico dei social è come se si rompesse e veniamo richiamati immediatamente alla vera realtà…”che cosa sta succedendo?”
La domanda che si genera nella mente potrebbe essere proprio questa: “Cosa sta succedendo? “dove abbiamo sbagliato?”…poi nei casi più gravi dove i social hanno intaccato irrimediabilmente il nostro “EGO” rischiamo di rispondere anche pubblicamente in modo brusco e aggressivo…povero utente impaurito che sicuramente fuggirà dalla platea degli degli “Yes man” dei nostri follower!
Ma torniamo al caso concreto…un nostro cliente la cui pagina Facebook è seguita da oltre 15000 Follower, con commenti di ostentato ossequio, slogan patinati, immagini emozionanti, atmosfera angelica, riceve dalla scheda “Google My Business” che troviamo sul noto motore durante le nostre ricerche un commento, spontaneo e negativo. L’utente si sfoga e ne dice di tutti i colori…tanto il commento non potrà essere eliminato dal proprietario della scheda Google, come potrebbe succedere invece per Facebook e altri social. Qui su “Google my Business” le regole sono molto più rigide…e questo può essere un bene o uno svantaggio a seconda dei punti di vista.
In questo caso specifico, colpiti dalla cruda realtà del messaggio, il proprietario della scheda comincia ad indagare. Risponde pubblicamente e diplomaticamente al follower (che comunque era stato un suo reale cliente) e fa prezioso tesoro del commento negativo iniziando a valutare eventuali provvedimenti correttivi.
Cosa è successo però? che un solo messaggio negativo proveniente da canali web (come è appunto Google my Business) differenti dai social ha pesato più di 100 messaggi positivi regalati sulla pagina Facebook?
Il peso e il valore dei social si sta forse riducendo? Ci sono troppe informazioni e spesso si riesce a generare facilmente traffico diciamo “Positivo” verso la propria pagina Facebook. E’ un fatto che si registra anche con altri social network “Instagram” in particolare. Ho osservato infatti che basta mettere anche una semplice immagine “Emozionante” che immediatamente riceviamo una grande quantità di “Cuoricini” e nuovi “Seguaci”…a volte mi domando “Ma cosa ho fatto per ricevere tutte questo consenso gratuito?”. I social sono capaci di generare sempre più questo consenso compiaciuto…e noi alla fine ci sentiamo sempre più appagati e felici.
Ma come dimostrato dall’esempio di poco fa, a volte questa magia si interrompe e torniamo velocemente alle realtà quotidiana.
La rivincita del web sui social, ho intitolato questo articolo. Sul web e in questo caso su “Google my Business”, l’utente NON VIENE “accompagnato per mano” a cliccare sui “mi piace” o “cuoricini” vari, ma tutto avviene in modo più spontaneo e scaturisce dalla volontà dell’utente. Certo anche in questo modo potrebbero generarsi delle deviazioni…ma i feedback potrebbe essere considerati alla pari di quelli che si ricevono su Amazon, Ebay, TripAdvisor o la Guida Micheline.
Vi lascio con un video tratto da Youtube…forse ci servirà a tutti per riflettere.