Amazon feedback e la difesa cocciuta del cliente – integralismo clientelare

Lo scrivono anche loro in calce alle email dopo che hai provato a contattare il servizio clienti:
Amazon.it L’azienda più attenta al cliente del mondo.” Una frase che è tutto un programma e che riassume una politica commerciale diretta alla protezione totale e a volte maniacale del cliente anche quando questi con i loro Amazon Feedback manifestano con evidenza di aver scambiato fischi per fiaschi. È la sintesi del motto che dice “il cliente ha sempre ragione” osannato nelle regole della community di Amazon ed elevato all’ennesima potenza…quello che io ho ribattezzato impropriamente una sorta di “integralismo clientelare”.
In questo post voglio condividere con i miei lettori l’esperienza che ho provato con il servizio clienti Amazon come autore di libri nel loro sistema di vendita KDP (Kindle Self Publishing).
La vicenda è questa…dopo anni di onorato servizio di un mio fortunato libro tecnico che spiega la realizzazione di un sito web con il CMS Drupal nella versione 7 e in vendita su Amazon, ricevo nella sezione recensioni degli utenti un feedback estremamente negativo…uno di quelli che ti abbassano la media dei voti che fino ad allora e da anni viaggiava ad alti livelli.
Premetto che il libro era già in aria di revisione o meglio di totale sostituzione per l’avvicendarsi della nuova versione 9 del CMS Drupal radicalmente diversa dalla versione 7 descritta nel libro in vendita su Amazon KDP.
Per migliorare le ultime vendite della versione 7 di Drupal avevo deciso di integrare il libro anche con video lezioni raggiungibili da link e QRCode descritti sia nel formato cartaceo che digitale. Tutto questo per cercare di dare un servizio ulteriore al potenziale cliente di Amazon anche se alcuni di loro (non tutti per fortuna) hanno dimostrato di non apprezzare miglioramenti di questo genere.
Ebbene all’inizio di Aprile 2022 a seguito di un acquisto del mio Libro nel formato cartaceo di Drupal 7 ricevo un Amazon feedback negativo, una di quelle recensioni che ti gettano nello sconforto più assoluto e tu vedi passare nella tua mente anni di sacrifici a scrivere sempre con attenzione per migliorare informazioni da divulgare agli altri rovinate in un solo istante da un’unica recensione di chissà quale utente sconosciuto.
Per la verità l’utente si dichiara ed è il sistema di Amazon che impone automaticamente di lasciare il nome a tutti gli acquirenti che scrivono recensioni. In questo caso il cliente risponde all’ipotetico nome di “Mauro”.
La sua recensione è stata questa:

Amazon Feedback

Premetto che il sistema KDP ha effettivamente rivoluzionato il settore tradizionale dell’editoria a vantaggio di tanti autori autonomi come me che prima erano prigionieri di editori o pseudo tali. Questo però è il lato positivo di Amazon…poi (e questa è una mia opinione) credo ci sia stato qualcuno all’interno del loro management che ha deciso in modo radicale di affidare a uno sconosciuto cliente un giudizio tale da valere più di un Dio…per cui quello che verrà scritto nelle recensioni è legge biblica!

Questo vuol dire che senza alcuna forma di controllo, senza alcun filtro efficace i venditori sono in balia degli umori degli utenti che sbravazzano quà e là tra le recensioni di Amazon. Il mio cliente pensava di avere acquistato la versione 9 di Drupal come si evince chiaramente dal suo post ed invece il mio libro tratta della versione 7 che è completamente diversa.

L’altro aspetto di questa vicenda che stona è che non è possibile rispondere alle recensioni di Amazon…occorre ingoiare la bibita così com’è…a volte dolce e a volte amara come è stato nel mio caso.

A questo punto della vicenda mi armo di tanto pazienza e inizio a contattare l’assistenza di Amazon. Parte dunque un vivace Ping Pong di email che descrivo successivamente:

MIA EMAIL: Descrizione del problema o della richiesta:
Salve ho ricevuto una recensione negativa (05/04/2022) da parte di un utente che ha acquistato il mio libro cartaceo: Corso Pratico per Programmare un sito web con Drupal 7: realizziamo insieme un portale web di annunci per agenzie immobiliari (Codice ASIN: 1976939739). L’utente di nome Mauro nella sua frettolosa recensione si riferisce alla versione 9 del software ma il libro tratta della versione 7 come chiaramente indicato nella copertina e nel contenuto del libro. La versione 9 è completamente diversa. Inoltre presto uscirò con una nuova pubblicazione della versione 9 e credo che questa recensione vada a compromettere la mia correttezza di autore.
Secondo me la recensione è stata stilata frettolosamente dall’utente che probabilmente ha effettuato un acquisto erroneo di cui io non voglio essere responsabile.
Chiedo cortesemente una vostra valutazione, eliminare questa recensione, e se possibile, restituire il prezzo di acquisto all’utente.
Grazie per l’attenzione

RISPOSTA: Servizio Clienti Amazon.it
Gentile cliente,
in seguito alla tua segnalazione, e dopo un’accurata verifica abbiamo riscontrato che la recensione del cliente. Mauro non viola le nostre linee guida.
Il commento quindi sarà ancora visibile sul sito di Amazon.it.
La nostra community è uno spazio utilizzato per la condivisione di commenti e giudizi costruttivi, anche se esprimono insoddisfazione su un articolo.
Se desideri consultare le linee guida relative alle recensioni clienti,
clicca sul seguente link:
http://www.amazon.it/recensioni

MIA EMAIL: Non sono d’accordo soprattutto perché l’utente ha chiaramente manifestato
di pensare di acquistare altro. Si evince dalla sua dichiarazione perché
scambia la versione del software 7 con la 9. Mi spiace ma un feedback
negativo non può inficiare il lavoro di mesi di intenso studio di un autore
soprattutto quando la maggior parte degli utenti ha manifestato un consenso
positivo. È giusto quando dite che i feedback degli utenti devono essere
costruttivi ma è anche vero considerare le recensioni di una certa qualità
il più possibile lontane da giudizi superficiali e scadenti di chissà quale
utente. Lavorate anche su questo aspetto. Grazie per l’attenzione.

RISPOSTA: Gentile cliente,
In seguito alla tua segnalazione e dopo un’accurata verifica, abbiamo riscontrato che la recensione del cliente Mauro non viola le nostre linee guida.
Questa è la nostra decisione finale.
Per ulteriori informazioni, consulta le nostre linee guida alla seguente pagina:http://www.amazon.it/recensioni
A presto su Amazon.it.
Cordialmente, Chiara S.
Amazon.it
L’azienda più attenta al cliente del mondo.

MIA EMAIL: Ok se questa è la vostra decisione finale…accettiamo con religiosa rassegnazione! Ma a questo punto mi chiedo perché non permettere all”autore di almeno poter rispondere (anche solo una volta) alle recensioni degli utenti? Esattamente come accade per tutti gli altri sistemi e piattaforme diverse dalla vostra. Considerate questa mia mail come criterio costruttivo volto a migliorare il vostro servizio.
Grazie per l’attenzione, Daniele Venditti

Il discorso finisce qui…non mi hanno più risposto, è come aver giocato contro un muro di gomma…l’assistenza non ha considerato minimamente un probabile errore del cliente che ha acquistato il libro. Tutte le loro regole sono a favore dell’acquirente anche se dovesse sbagliare spudoratamente…come è successo nel mio caso.

Non ho alcun modo di modificare questo stato di cose…mi sono inscritto al programma autori di Amazon KDP per cui ho accettato implicitamente le loro regole. Almeno avessero concesso il diritto di replica ai commenti degli utenti, anche una sola volta, ma nemmeno quello è stato concesso. E’ una disparità di trattamento assurda e ingiusta. Ci sono altri fattori che secondo me non funzionano…come il commercio di feedback positivi, il perverso meccanismo del self publishing business (di cui ho parlato in un precedente post) e che Amazon sembra velatamente tollerare e un servizio assistenza populista con norme vessatorie lato autore. Ma queste purtroppo sono le regole attuali e bisogna accettarle perchè è impossibile competere e farsi ascoltare da un’azienda monopolista così grande… continuerò a pubblicare con attenzione perché ho capito che il loro sistema di protezione del cliente finale è un concetto utopistico, solo teoricamente accettabile ma praticamente di difficile applicazione. Sottobanco, come già spiegato, succede di tutto…commercio feedback positivi, sistema del Self Publishing business sempre più evidente, assistenza commerciale solo di facciata. È forse giunto il momento di rivedere la nostra opinione su questi grossi monopoli dell’eccomerce mondiale? Sarà difficile ma molti segnali si stanno manifestando in quella che è stata la new economy di un tempo come ad esempio Facebook che cerca disperatamente di trovare una nuova identità sul metaverso. Che sia giunta l’ora anche di Amazon?

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